變“被動接訴”為“主動問需”
市熱力公司先行一步傾力化解“急難愁盼”
工作人員入戶為居民講解用熱知識，并告知網格員聯系方式，方便居民遇到問題時及時聯系。
天氣轉涼，又一個供暖季即將到來。據市熱力有限公司相關負責人介紹，整個供熱系統將于11月8日啟動熱態試運行。雖然目前還未正式開始供暖，但是該公司的供熱服務已提前“升溫”。近日，該公司發布2025年度“訪民問暖”專項行動方案，變“被動接訴”為“主動問需”，充分發揮網格員作用，積極對接居民供熱訴求，把大家冬日的“急難愁盼”提前化解在身邊。
“這次專項行動，計劃對我們已入網的約16萬熱用戶開展上門服務。”市熱力有限公司相關負責人介紹，“我們的目標非常直接，就是希望通過提前介入、主動服務，實打實地把溫暖送到居民家中。”
為實現這一目標，該公司在轄區內全面實施供熱網格化管理。具體來說，就是把每一名網格員的姓名、聯系電話和服務范圍進行公示。同時，供熱工作人員主動加入各小區的業主微信群，關注居民的供熱需求，隨時響應。
“我們建立了‘初期問題快速響應+重點區域駐點服務+上門服務常態化管理’的模式。”該負責人進一步解釋，對于居民反映的問題，要求做到“小問題立即解決，復雜問題有方案、有承諾、有跟進”。所有問題的處理結果，必須在24小時內向用戶進行反饋。
值得一提的是，在開展上門服務的過程中，工作人員不僅是“維修員”，也是“科普員”。他們在積極宣講供熱政策和常識的同時，還會當面教居民幾招實用秘笈，比如如何清洗濾網、如何給暖氣管道排氣等，幫助大家判斷和解決一些常見的暖氣故障。
為確保此次“訪民問暖”行動落到實處，該公司成立專項行動領導組，下設辦公室、訪民問暖組、督查組、考核組等，成員來自熱源廠、熱源公司、運行經營分公司、生產調度中心等。
其中，訪民問暖組共有7個，是此次專項行動的“主力軍”，負責開展用戶上門服務，與居民面對面溝通；加入所負責區域的業主群，定期發布供熱常識和網格員信息；實時收集群內業主反映的供熱問題，建立工作臺賬，及時跟蹤處理等。
供熱服務并非一蹴而就。為提升解決供熱問題的針對性，市熱力有限公司將整個行動細致劃分為3個階段，每個階段各有側重：
供熱準備階段，打好“提前量”。工作組的核心任務是做好科普和對接。“供暖管家”們會早早加入所負責小區的業主群，定期普及供熱常識，解答、收集、處理用戶的供熱問題。他們還會在現場指導居民繳費、判斷閥門開關狀態、進行簡單排氣等。同時，將網格員信息發至業主群，在單元樓張貼網格員信息，向用戶清晰說明網格員的核心職能，讓居民有事知道找誰，更確保訴求有人辦、馬上辦、能辦好。在該階段，應訪總戶數約16萬戶，預計全部入戶任務將于11月8日前完成。
供熱初期階段，打響“攻堅戰”。供暖前期是問題的“高發期”。各工作組將針對往年問題反映較多或區域性不熱的小區，駐點設立“供熱便民服務點”，現場擺攤受理咨詢，登記諸如“管網堵塞、漏水、積氣”等訴求，并第一時間將需要現場處置的問題反饋至運行經營分公司，及時跟蹤處理，快速打通供暖“最后一公里”。
供熱常態化階段，推動服務長效化。隨著供暖工作步入正軌，“訪民問暖”也將進入常態化。工作人員將持續跟進用戶的用熱問題，高效處理用戶訴求。同時，積極開展延伸服務，不斷提升用戶的用熱體驗。
該公司溫馨提醒廣大市民，若遇供暖問題，請優先聯系負責本片區的網格員或小區物業；此外，服務熱線也會持續暢通，可撥打電話2581526、2860001、2160001。
記者 趙雪
